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Prozessanalyse: Definition, Vorlage, Beispiel

07. Oktober 2026 · DigifyNow

Bei einer Prozessanalyse verfolgen Sie einen Ablauf vom Auslöser bis zum Ergebnis anhand echter, abgeschlossener Fälle. Für jeden Schritt halten Sie fest: wer ihn erledigt, in welchem System, wie lange er dauert und wie lange der Vorgang davor liegen bleibt. Danach wird jeder Schritt einer Entscheidung zugeordnet: streichen, vereinheitlichen, automatisieren, in Software abbilden oder so lassen. Sie beginnen mit einem einzigen Prozess, sprechen mit den Leuten, die ihn tatsächlich ausführen, und arbeiten mit einer Tabelle.

Was ist eine Prozessanalyse? Definition und Abgrenzung

Eine Prozessanalyse ist die systematische Untersuchung eines Geschäftsablaufs von einem klar benannten Auslöser bis zu einem klar benannten Ergebnis. Sie hält fest, welche Schritte tatsächlich stattfinden, wer sie ausführt, welches System oder Dokument dabei benutzt wird, wie lange jeder Schritt dauert und wo der Vorgang wartet, zurückläuft oder doppelt erfasst wird. Drei Begriffe werden dabei oft durcheinandergeworfen. Prozessmodellierung ist die Darstellung, etwa als Diagramm. Prozessoptimierung ist das anschließende Verändern. Process Mining ist eine Methode, Abläufe aus den Protokolldaten von IT-Systemen zu rekonstruieren. Die Prozessanalyse liegt vor allen dreien und liefert die Fakten, auf denen sie aufbauen. Für die Auswertung hilft ein Begriffspaar: Die Bearbeitungszeit ist die Zeit, in der jemand aktiv an einem Vorgang arbeitet. Die Durchlaufzeit reicht vom Auslöser bis zum Ergebnis und schließt jede Liegezeit ein. Liegen beide weit auseinander, steckt das Problem fast immer in Übergaben und Wartezeiten und nicht in der eigentlichen Arbeit. Wer danach Abläufe in Software überführen will, findet das Vorgehen im Artikel Prozesse digitalisieren: Vorgehen und Beispiele.

Wie läuft eine Prozessanalyse Schritt für Schritt ab?

Bei DigifyNow folgt eine Prozessanalyse immer derselben Reihenfolge, egal ob sie zu einer App, einer Automatisierung oder zu gar keiner Software führt. Entscheidend ist, dass mit dem Ist-Zustand gearbeitet wird und nicht mit dem Ablauf, den das Organisationshandbuch beschreibt.

1. Prozess abgrenzen: genau ein Auslöser und genau ein Ergebnis, zum Beispiel von „Anfrage geht ein“ bis „Angebot ist verschickt“. Ein Prozess wie „der Vertrieb“ ist für eine Analyse zu groß.
2. Gespräche mit den Ausführenden: je Rolle 60 bis 90 Minuten, am besten direkt am Arbeitsplatz. Die Geschäftsführung schildert, wie der Ablauf gedacht ist, die Sachbearbeitung, wie er wirklich läuft.
3. Echte Fälle nachverfolgen: 10 bis 20 abgeschlossene Vorgänge der letzten Wochen, mit Zeitstempeln aus E-Mails, ERP, Kalender oder Dateiablage.
4. Varianten zählen: Welcher Weg ist der Standard, wie viele Ausnahmen gibt es, und wodurch werden sie ausgelöst?
5. Schwachstellen markieren: Wartezeit, Medienbruch, Doppelerfassung, Rückfrage, Freigabe-Engpass.
6. Jeden Schritt einer Entscheidung zuordnen: streichen, vereinheitlichen, automatisieren, in Software abbilden oder unverändert lassen.

Am Ende steht eine Tabelle mit diesen Entscheidungen und kein Diagramm, das nach dem Workshop in einer Ablage verschwindet.

Wie sieht eine Prozessanalyse-Vorlage aus?

Für eine Prozessanalyse brauchen Sie keine aufwendige Vorlage. Eine Tabelle, in der jede Zeile einen Schritt beschreibt, reicht aus. Über der Tabelle stehen drei Angaben: Prozessname, Auslöser und Ergebnis. Hilfreich ist zusätzlich die Häufigkeit pro Monat, denn ein Schritt, der zehn Minuten dauert und 400-mal im Monat vorkommt, hat ein anderes Gewicht als einer, der zweimal im Jahr anfällt. Diese zehn Spalten verwendet DigifyNow in der Praxis:

Wer den Rahmen zuerst grob abstecken will, kann vor der Tabelle ein SIPOC anlegen: Supplier, Input, Process, Output, Customer. Das sind fünf Spalten, mit denen sich der Prozess auf vier bis sieben Hauptschritte eingrenzen lässt.

Welche Tools braucht man für eine Prozessanalyse?

Bei DigifyNow arbeiten wir in drei Stufen und gehen nur dann zur nächsten über, wenn die vorherige nicht ausreicht. Stufe eins sind Whiteboard oder Haftnotizen im Gespräch mit dem Team. So lassen sich Schritte am schnellsten verschieben, und niemand wird von einer Software ausgebremst. In Stufe zwei übertragen wir das Ergebnis in die oben beschriebene Tabelle und, wenn mehrere Rollen beteiligt sind, in ein BPMN-Diagramm. BPMN 2.0 ist ein Standard der Object Management Group und als ISO/IEC 19510:2013 veröffentlicht. Jede Rolle bekommt darin eine eigene Bahn (Lane), Entscheidungen werden als Rauten (Gateways) dargestellt. Das macht Übergaben zwischen Abteilungen sichtbar. Stufe drei ist Process Mining. Es funktioniert nur, wenn ein System ein Ereignisprotokoll mit mindestens drei Feldern liefert: Fall-ID, Aktivität und Zeitstempel. Das Austauschformat dafür heißt XES und ist als IEEE 1849-2016 genormt. In vielen KMU läuft der Ablauf aber über Postfach und Excel, und dann gibt es dieses Protokoll schlicht nicht. Werden dabei Daten einzelner Beschäftigter ausgewertet, hat ein vorhandener Betriebsrat nach § 87 Abs. 1 Nr. 6 BetrVG ein Mitbestimmungsrecht, und die DSGVO gilt ebenfalls. Die rechtliche Prüfung muss im Unternehmen stattfinden, das Tool erledigt sie nicht.

Prozessanalyse Beispiel: Wie sieht das an einem echten Ablauf aus?

Ein typisches Beispiel aus Handwerk und Dienstleistung ist der Weg von der Anfrage bis zum Angebot. So sieht der Ist-Ablauf oft aus: Anfragen kommen per Telefon, E-Mail und Kontaktformular. Telefonische Anfragen landen auf einem Notizzettel. Jemand ruft zurück und vereinbart einen Termin vor Ort. Das Angebot entsteht in einer Word-Vorlage, die Preise werden aus einer Excel-Liste kopiert. Danach liegt es zur Freigabe bei der Geschäftsführung, wird als PDF gespeichert und per Mail verschickt. Nachgefasst wird, wenn jemand daran denkt. Die Analyse deckt dabei vier Dinge auf: drei Eingangskanäle ohne gemeinsame Liste, Preise, die an zwei Stellen gepflegt werden, eine Freigabe als Engpass, weil nur eine Person sie erteilen kann, und keinen Status für offene Angebote. Daraus folgen konkrete Entscheidungen: eine zentrale Eingangsliste, eine einzige Preisquelle, Angebote, die aus diesen Daten erzeugt werden, und eine Wiedervorlage. Bewusst nicht automatisiert werden der Termin vor Ort und die fachliche Freigabe, denn dort entscheidet Erfahrung. Ob am Ende eine Standardlösung reicht oder ein eigenes Backoffice mit CRM sinnvoll ist, wie wir es für Mundo Marketing gebaut haben, beantwortet erst diese Analyse. Die Abwägung beschreibt der Artikel Maßgeschneiderte Software: Wann sie sich für KMU lohnt.

Woran scheitert eine Prozessanalyse und wann lohnt sie sich nicht?

Die meisten Prozessanalysen scheitern nicht an der Methode, sondern an ein paar wiederkehrenden Fehlern:

• Der Soll-Ablauf wird erfasst statt des Ist-Ablaufs. Ursache: Es wurde nur mit der Leitung gesprochen und nicht mit den Leuten, die die Arbeit machen.
• Der Umfang ist zu groß. Ursache: Es fehlt ein klarer Auslöser oder ein klares Ergebnis, und die Analyse wird nie fertig.
• Ausnahmen werden ignoriert. Ursache: Es wurde nur der Standardfall durchgespielt, und genau die Sonderfälle bringen später die Automatisierung zum Stehen.
• Die Analyse endet ohne Entscheidung. Ursache: Niemand ist dafür verantwortlich, aus den Schwachstellen Maßnahmen abzuleiten.
• Der Prozess verändert sich gerade. Ursache: Eine Umstellung läuft noch, zum Beispiel auf die E-Rechnung, und die Aufnahme ist schon veraltet, bevor sie fertig ist.

Nicht lohnen tut sich eine ausführliche Analyse bei Abläufen, die nur wenige Male im Jahr vorkommen oder die eine einzige Person in wenigen Minuten erledigt. Dort kostet das Aufschreiben mehr Zeit, als später gewonnen werden kann. Ist ein Schritt dagegen häufig, regelbasiert und bekommt er seine Daten bereits digital, ist er ein Kandidat für die Automatisierung. Welche Abläufe sich dafür eignen, erklärt der Artikel Prozesse automatisieren: Was sich im KMU lohnt.

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