Prozesslandkarte: Aufbau, Beispiel, Erstellung
· DigifyNow
Eine Prozesslandkarte zeigt alle Hauptprozesse eines Unternehmens auf einer Seite, aufgeteilt in drei Reihen: oben die Führungsprozesse, in der Mitte die Kernprozesse von der Kundenanforderung (links) bis zur erbrachten Leistung (rechts), unten die Unterstützungsprozesse. Zum Erstellen benennen Sie vom Kunden aus meist 8 bis 15 Hauptprozesse und geben jedem einen Start- und Endpunkt sowie einen Verantwortlichen. Schnittstellen tragen Sie als Pfeile ein. Details gehören in tiefere Ebenen, nicht auf die Karte.
Was ist eine Prozesslandkarte?
Eine Prozesslandkarte, oft auch Prozesslandschaft genannt, ist die oberste Ebene der Prozessdokumentation eines Unternehmens. Sie zeigt nicht, wie ein Ablauf im Detail funktioniert. Sie zeigt, welche Abläufe es überhaupt gibt und wie sie zusammenhängen. Üblich ist ein Ebenenmodell: Ebene 0 ist die Landkarte selbst, Ebene 1 sind die Hauptprozesse wie etwa Auftragsabwicklung, Ebene 2 die Teilprozesse wie Angebotserstellung, und auf Ebene 3 stehen Arbeitsanweisungen oder Checklisten. Erst ab Ebene 2 lohnt sich eine Notation wie BPMN 2.0, die als ISO/IEC 19510 genormt ist. Die Landkarte selbst kommt mit Kästen und Pfeilen aus. Die Idee geht auf Michael Porters Wertkette von 1985 zurück. Er hat zwischen primären Aktivitäten unterschieden, die direkt Wert für den Kunden schaffen, und unterstützenden Aktivitäten, die das erst möglich machen. Die Prozesslandkarte ergänzt das um eine dritte Gruppe, die Führungsprozesse. Bei DigifyNow ist so eine Karte oft das erste Blatt auf dem Tisch, wenn ein Mittelständler wissen will, wo Software oder KI bei ihm überhaupt ansetzen könnte.
Welche Prozessarten gehören auf eine Prozesslandkarte?
Fast jede Prozesslandkarte teilt die Hauptprozesse in drei Gruppen ein. Die Zuordnung folgt einer einfachen Frage: Würde der Kunde es merken und dafür bezahlen, wenn dieser Prozess wegfiele? Wenn ja, ist es ein Kernprozess. Hat er nur indirekt etwas davon, ist es ein Unterstützungsprozess. Und alles, was Richtung und Regeln vorgibt, gehört zu den Führungsprozessen.
| Prozessart | Position auf der Karte | Typische Beispiele | Prüffrage |
|---|---|---|---|
| Führungsprozesse (Managementprozesse) | Obere Reihe | Strategie und Ziele, Budgetplanung, Managementbewertung, internes Audit | Gibt der Prozess Richtung, Ziele oder Regeln für andere Prozesse vor? |
| Kernprozesse (Wertschöpfungsprozesse) | Mittlere Reihe, von links nach rechts | Vertrieb, Auftragsabwicklung, Produktion oder Leistungserbringung, Montage, Kundendienst | Merkt der Kunde direkt, wenn der Prozess ausfällt? |
| Unterstützungsprozesse | Untere Reihe | Einkauf, Personal, IT, Buchhaltung, Instandhaltung | Ermöglicht er Kernprozesse, ohne selbst Kundenleistung zu sein? |
Ein häufiger Streitpunkt ist der Einkauf. In einem Handelsunternehmen ist er Kernprozess, in einem Dienstleistungsbetrieb eher Unterstützung. Die Zuordnung hängt also vom Geschäftsmodell ab, nicht von der Abteilung.
Prozesslandkarte erstellen: Wie geht man Schritt für Schritt vor?
Eine erste brauchbare Prozesslandkarte entsteht in einem Workshop von zwei bis drei Stunden mit Geschäftsführung und den Leuten, die die Abläufe wirklich kennen. Laden Sie nur Abteilungsleiter ein, bekommen Sie das Organigramm zurück, nicht die Prozesse. So gehen wir bei DigifyNow vor, wenn wir mit einem Betrieb eine Prozesslandkarte erstellen:
- Beim Kunden anfangen: Was löst einen Auftrag aus (Anfrage, Ausschreibung, Bestellung) und was ist das Ergebnis (Lieferung, Abnahme, Rechnung)? Das sind der linke und der rechte Rand der Kernprozesse.
- Kernprozesse dazwischen benennen, und zwar als Substantiv plus Verb, also etwa 'Angebot erstellen' statt 'Vertrieb'. Für ein KMU reichen meist drei bis sechs Kernprozesse.
- Unterstützungs- und Führungsprozesse ergänzen. Insgesamt landen Sie bei etwa 8 bis 15 Hauptprozessen. Werden es mehr als 20, mischen Sie wahrscheinlich Ebene 1 und Ebene 2.
- Für jeden Prozess Startereignis, Endergebnis und einen verantwortlichen Prozesseigner festhalten, und zwar eine Person, keine Abteilung.
- Schnittstellen als Pfeile eintragen: Welcher Prozess übergibt was an welchen? Hier zeigen sich Medienbrüche, etwa wenn ein Auftrag per Mail kommt und von Hand ins ERP getippt wird.
- Die Karte mit zwei, drei Mitarbeitern prüfen, die nicht im Workshop saßen. Wer sich darauf nicht wiederfindet, entdeckt meist einen vergessenen Prozess.
Als Werkzeug reicht ein Whiteboard oder eine Folie. Eine Spezialsoftware brauchen Sie für Ebene 0 nicht. Was beim Erstellen am häufigsten schiefgeht: Man fängt mit den Unterstützungsprozessen an, weil die jeder kennt, und verliert dann den Faden zum Kunden. Die Reihenfolge oben ist deshalb Absicht.
Wie sieht ein Prozesslandkarte-Beispiel aus?
Das klassische Layout passt auf eine Querformatseite. Links steht ein senkrechter Balken mit der Aufschrift 'Kunde: Anforderungen', rechts ein zweiter mit 'Kunde: Zufriedenheit' oder 'erbrachte Leistung'. Damit wird sichtbar, dass die Kernprozesse eine Kette vom Kunden zum Kunden bilden. Diese Darstellung kommt aus dem prozessorientierten Ansatz der ISO 9001, die in Abschnitt 0.3 Prozesse über den PDCA-Zyklus aus Plan, Do, Check, Act beschreibt. Zwischen den beiden Balken liegen drei Reihen. Oben stehen die Führungsprozesse, oft als Dach gezeichnet. In der Mitte laufen die Kernprozesse als Pfeilkette von links nach rechts, zum Beispiel 'Anfrage bearbeiten', 'Angebot erstellen', 'Auftrag planen', 'Leistung erbringen', 'Abrechnen', 'Nachbetreuen'. Unten liegen die Unterstützungsprozesse als Fundament nebeneinander. Was in so einem Beispiel nicht drauf gehört: Rollen, Formulare, Systemnamen und Entscheidungsrauten. Wer das auf Ebene 0 einzeichnet, bekommt eine Karte, die nach zwei Monaten keiner mehr pflegt. Diese Details kommen erst in die Prozessbeschreibungen der Ebene 2.
Wie sieht ein Prozesslandkarte-Beispiel für ein Unternehmen im Mittelstand aus?
Nehmen wir einen typischen, hier frei zusammengesetzten Metallbaubetrieb mit rund 40 Mitarbeitern, der Treppen und Geländer nach Maß fertigt. So sieht seine Prozesslandkarte aus:
| Reihe | Prozesse | Prozesseigner |
|---|---|---|
| Führung | Unternehmensplanung, Kalkulationsrichtlinien festlegen, Qualität bewerten | Geschäftsführung |
| Kern | Anfrage aufnehmen → Aufmaß vor Ort → Angebot kalkulieren → Konstruktion → Fertigung → Montage → Abnahme und Rechnung → Gewährleistung | Vertrieb, Konstruktion, Werkstattleitung, Montageleitung, Büro |
| Unterstützung | Material einkaufen, Maschinen warten, Personal einsatzplanen, Buchhaltung, IT | Einkauf, Werkstatt, Büro |
Der Wert liegt in den Pfeilen. Zwischen 'Aufmaß' und 'Angebot' wandern in solchen Betrieben oft handschriftliche Skizzen ins Büro. Zwischen 'Montage' und 'Rechnung' fehlt häufig ein Abnahmeprotokoll, das die Rechnung auslöst. An genau diesen Übergängen setzt eine Prozessanalyse an. Bei einem Dienstleister sieht die Kette anders aus. Im Backoffice mit CRM, das DigifyNow für Mundo Marketing gebaut hat, ging es zum Beispiel um die Übergänge zwischen Kundenanfrage, Betreuung und Abrechnung.
Verlangt die ISO 9001 eine Prozesslandkarte?
Nein, wörtlich nicht. Abschnitt 4.4.1 der ISO 9001:2015 verlangt, dass das Unternehmen die Prozesse für sein Qualitätsmanagementsystem bestimmt, und zwar mit ihren Eingaben und Ergebnissen, ihrer Abfolge und Wechselwirkung, Verantwortlichkeiten, Ressourcen, Risiken und Kennzahlen. Wie Sie das darstellen, schreibt die Norm nicht vor. Die Prozesslandkarte hat sich aber als übliche Antwort auf die Forderung nach 'Abfolge und Wechselwirkung' durchgesetzt, und Auditoren fragen in der Regel danach. Abschnitt 4.4.2 verlangt dokumentierte Information in dem Umfang, der nötig ist, damit die Prozesse funktionieren. Ein Pflicht-Handbuch gibt es seit der Revision 2015 nicht mehr. Für Betriebe ohne Zertifizierung gilt das alles nicht. Trotzdem lohnt sich die Karte, sobald mehr als eine Handvoll Leute an einem Auftrag beteiligt ist oder Sie Software einführen wollen. Ob Ihre Karte bei einem Audit genügt, entscheidet der Auditor im Einzelfall. Das kann Ihnen keine Vorlage versprechen.
Wann bringt eine Prozesslandkarte nichts, und was kommt danach?
Eine Prozesslandkarte ist eine Übersicht. Sie verbessert für sich genommen keinen einzigen Ablauf. In der Praxis scheitert sie meist an einem dieser Punkte:
- Organigramm statt Prozesse: Die Kästen heißen 'Vertrieb', 'Technik', 'Verwaltung'. Ursache ist, dass vom Abteilungsdenken aus gezeichnet wurde und nicht vom Kunden aus.
- Zu feine Granularität: 40 Kästen auf einer Seite, weil Teilprozesse auf Ebene 0 gerutscht sind. Lesen kann das niemand mehr.
- Keine Prozesseigner: Ohne namentlich Verantwortliche bleibt die Karte nach dem Audit in der Schublade liegen.
- Soll statt Ist: Die Karte zeigt, wie es laufen sollte. Für Digitalisierungsentscheidungen brauchen Sie aber den tatsächlichen Ablauf.
- Einmalprojekt: Ohne festen Überprüfungstermin, etwa einmal im Jahr bei der Managementbewertung, veraltet sie mit der ersten Umorganisation.
Für sehr kleine Betriebe mit drei, vier Leuten, die alle alles machen, ist eine formale Karte oft übertrieben. Da reicht eine Liste der Abläufe. Bei DigifyNow nutzen wir die Landkarte als Auswahlwerkzeug. Wir markieren die zwei, drei Übergänge mit den meisten Medienbrüchen und schauen uns nur diese genauer an. Danach zeigt sich, ob man den Ablauf erst einmal digitalisiert, ob man Prozesse automatisieren sollte oder ob sich maßgeschneiderte Software lohnt.
Wie man einen markierten Übergang dann Schritt für Schritt aufnimmt, beschreibt unser Beitrag zur Prozessanalyse mit Vorlage und Beispiel.
Häufige Fragen
Was ist der Unterschied zwischen Prozesslandkarte und Prozessablaufplan?
Die Prozesslandkarte ist Ebene 0. Sie zeigt alle Hauptprozesse und ihre Verbindungen auf einer Seite, aber keine einzelnen Schritte. Ein Prozessablaufplan beschreibt einen einzelnen Prozess auf Ebene 2 oder 3 mit Aktivitäten, Entscheidungen und Rollen, häufig in BPMN 2.0 nach ISO/IEC 19510. Die Landkarte beantwortet also, welche Prozesse es gibt, der Ablaufplan, wie einer davon funktioniert.
Wie viele Prozesse gehören auf eine Prozesslandkarte?
Für ein mittelständisches Unternehmen sind 8 bis 15 Hauptprozesse eine gängige Größenordnung, davon meist drei bis sechs Kernprozesse. Das ist ein Erfahrungswert, keine Normvorgabe. Liegen Sie deutlich über 20 Kästen, haben sich meist Teilprozesse der Ebene 2 auf die Landkarte geschoben. Dann sollten Sie zusammenfassen.
Ist eine Prozesslandkarte Pflicht für die ISO 9001?
Nein. ISO 9001:2015 verlangt in Abschnitt 4.4.1, dass Prozesse samt Abfolge und Wechselwirkung bestimmt werden. Eine bestimmte Darstellungsform schreibt die Norm aber nicht vor. Die Prozesslandkarte ist nur der übliche Weg, diese Wechselwirkungen zu zeigen. Ob eine Darstellung im Audit genügt, beurteilt der jeweilige Auditor.
Mit welchem Programm erstellt man eine Prozesslandkarte?
Für Ebene 0 reicht jedes Programm, mit dem man Kästen und Pfeile zeichnen kann, also eine Präsentationsfolie, ein Whiteboard oder ein Diagrammwerkzeug. Spezielle Modellierungssoftware lohnt sich erst ab Ebene 2, wenn Sie Abläufe in BPMN mit Rollen und Entscheidungen beschreiben. Wichtiger als das Werkzeug sind die festen Prozesseigner und ein jährlicher Prüftermin.